為什麼一定要24小時全年無休?促使日本零售業與外食連鎖店改變的7–11加盟店

東大阪市・南上小阪店以「7–11加盟店」身份最後一天營業的身影。2019/12/30,筆者攝影。

2019年2月,以「再這樣下去一定會過勞死」在日本引爆便利商店加盟契約不給休爭議的 7–11東大阪市南上小阪店,在 2019年底再度喚起外界對於「24小時全年無休」的注意——南上小阪店店長松本實敏在 2019年10月預告,南上小阪店將在年底和元旦連休 2天(2019/12/31–2020/1/1)。

關於 2019年2月,南上小阪店因為宣布要縮短營業時間,遭 7-11總公司開罰的事件,請參考舊文《「再這樣下去一定會過勞死」日本7–11不准加盟店縮短營業時間惹議

事實上近年來,過去總是主打「全年無休」的餐飲連鎖店、超級市場或百貨公司,都吹起了除夕和元旦暫停營業的風潮。例如在台灣也有不少門市的大戶屋,就在 2017年底宣布日本全國 350家門市當中的 167家門市將在 2018年元旦當天暫停營業 1天,並在接下來的這 2年陸續擴大適用店家,今年有 183家門市在元旦當天暫停營業,當中的 57家門市更是從除夕開始連休。大戶屋表示,自從他們引進元旦暫停營業的制度後,受到不少求職新鮮人的好評,認為大戶屋是會體恤員工的企業,提升企業形象。

當年就是便利商店帶頭的

第一生命經濟研究所首席經濟學家永濱利廣指出,直到 1990年代前期,多數的店在元旦當天都是休息的,但因為 24小時全年無休便利商店的出現,讓其他服務業(超市、百貨公司、餐飲連鎖店等)跟著在元旦當天開店,強調 365天全年無休。因此,現在這波「元旦暫停營業」的潮流當中,比起後來才加入 365天元年無休的服務業,一直以來主打 24小時全年無休的便利商店到底能不能在元旦當天休息,就是一個重要分水嶺。

根據Recruit Lifestyle在 2019年11月發表的調查,有 10.5%接受抽樣調查的民眾表示自己曾在深夜時段(午夜 0點到凌晨 5點)進到餐飲店消費;有 13.5%的民眾認為餐飲店到深夜時段還有開,對於自己的生活來說是必要的。


改變中的日本便利商店

回到今年初,自從南上小阪店表示要取消深夜營業之後,獲得便利商店加盟業者工會的支持,一舉讓便利商店龍頭(7–11、全家FamilyMart和Lawson)動起來。

縮短營業時間,便利商店不再24小時全年無休

全家便利商店從 2019年6月起在部分店家開辦縮短營業時間的實驗,並在 2019年11月宣布從 2020年3月起,只要加盟店和總公司達成協議,加盟店就可以選擇是要縮短每天的營業時間,或是只有每週日縮短營業時間。門市休息時間可以從晚上 11點休息到早上 7點,最長 8小時。

早在 2018年底就有 40間門市縮短營業時間的Lawson,到 2019年12月1日已有 142間門市是每天都是「縮短營業時間」的狀態,意即不是 24小時營業。規模排行第 4的Mini Stop則是在 2019年12月1日的時間點,共有 115門市縮短營業時間。

至於話題焦點的 7–11,先是只開放直營店縮短營業時間「作為實驗」,一直拖到 2019年11月才同意讓加盟店門市可以縮短短營業時間,到 12月1日已有 350間門市參與。

不只縮短營業時間,還要能公休一整天

在連鎖便利商店開始縮短每天營業時間的另一方面,門市能不能從縮短每天營業時間到休息一整天,就是新的課題。日本經濟產業省召開的「新便利商店方式檢討會(新たなコンビニのあり方検討会)」上,12月23日公開的報告書草案上就有提到,除了營業時間之外也應考慮設置公休日,「從勞動改革的觀點,應要依據各店鋪的狀況柔軟地應對」。

對此,Lawson選定 102間加盟店店舖於 2020年元旦當天實驗性的公休一整天。這幾間被選定的門市,都是由Lawson總公司評估縮短營業時間後對於收支平衡沒有太大影響的門市。

至於全家便利商店則是運用既有的總公司支援制度,只要加盟店主提出申請,總公司就會派總公司的員工在早上 9點到下午 5點45分這段時間內到各個加盟店幫忙,讓店長得以暫時休息。根據全家事前釋出的消息,元旦當天共有 109間門市申請總公司支援,如果計算 12月31日到 1月2日期間,則共有 320間門市申請。

7–11踩到地雷,加盟店要在元旦一起罷工

位居日本三大便利商店之首的 7–11,雖然和Lawson一樣打出 2020年元旦當天有部分門市得以實驗性公休一整天,但被選定的 50間門市通通都是位在東京都內並由 7–11直營的門市,造成 7–11加盟業者強烈不滿,讓便利商店加盟業者工會(コンビニ加盟店ユニオン)直接在 12月24日召開記者會,要求 7–11讓加盟業者也能自由決定年末年始的營業時間。

便利商店業者公會為表示不滿,有加入公會的加盟店將在 2020年元旦當天拒絕營業。在便利商店業者公會召開記者會之前,包括東大阪市的南上小阪店外,只有 2間加盟店表示元旦當天不開店,在記者會後日本全國約有 20間便利商店加盟店表示會在元旦當天公休一天。

7–11的突襲,總公司說要解約就會解約

元旦公休風波並沒有隨著便利商店加盟店公會召開記者會說要自主在元旦當店罷工而結束。

客訴過多,十天內不改善就解約

在東大阪市南上小阪店縮短營業時間風波時,曾發誓不會因為店長自行縮短營業時間就和店長解約的 7–11總公司,在 2019年12月20日突然發函給南上小阪店的松本實敏店長。

在這封通知當中,7–11總公司表示從 2012年4月到 2019年10月有 336件針對南上小阪店的客訴,客訴案件過多,再加上松本實敏店長經常在個人的推特帳號上發表中傷 7–11總公司的言論,如果南上小阪店店長松本實敏沒有限期改善的話,7–11總公司就會在 2019年12月31日和南上小阪店解約。

此外,7–11總公司在這封文件當中並未提及南上小阪店自行縮短營業時間,或自行預告將在 2019年12月31日和 2020年1月1日這 2天公休的事情。

談判破局,隔天就是最後一天

而後,南上小阪店店長松本實敏已經刪除個人推特帳號,並在 12月23日和 7–11總公司表明會改善服務態度,希望能維持和總公司的加盟合約,但 12月29日當天 7–11總公司代表和南上小阪店店長松本實敏談判破局,7–11總公司表明將在 2019年12月31日和南上小阪店解約,屆時南上小阪店將無法和總公司的系統連線,意即無法使用 7–11的收銀機系統與物流系統等。

由於南上小阪店店長松本實敏在早前即宣布南上小阪店將在 2019年12月31日和 2020年1月1日這 2天公休,所以南上小阪店和總公司談判破局的隔天(2019年12月30日)就是南上小阪店以「7–11加盟店」身份營業的最後一天。

年後開工上訴法院申請假處分

面對這麼突然的狀況,南上小阪店店長松本實敏表示門市內還有不少沒有銷售完的商品,所以在 2020年1月2日當天他還是會開店清空庫存,並預定在 2020年1月6日向法院申請假處分,確保松本實敏能維持南上小阪店店長的身份,和 7–11總公司繼續談判。


東大阪市・南上小阪店的停車場繳費機。2019/12/30,筆者攝影。

南上小阪店真如傳言服務態度很差?

回到 7–11總公司所謂「南上小阪店客訴過多,所以要解除加盟合約」的理由本身。根據 7–11在文件上的說法,9成的店舖一年不到 10件客訴,但南上小阪店光是 2019年1-10月就有 78件客訴,相較之下確實會認為南上小阪店客訴比較多。至於被客訴的內容,絕大多數都和停車場或亂丟垃圾有關。

附近停車格不足,在便利商店長時間停車造成不便

南上小阪店鄰近近畿大學東大阪校區,除了有大學校區外,近畿大學附設國高中也在附近。由於附近路很小條,沒有太多停車空間,每當近畿大學舉辦活動的時候,就會有不少要到學校參加活動的學生家長們,把車停在附近便利商店的停車格,南上小阪店也不例外。近畿大學只要一辦活動,附近便利商店的停車格就會被擠爆的問題,造成當地社區居民或消費者的不便。

聽取總公司和警察建議,上鎖加收一萬元

南上小阪店店長松本實敏就曾向近畿大學提議,學校辦活動的時候是否可以讓學生家長們把車停放在校內停車場,但遭到近畿大學拒絕。松本實敏和 7–11總公司反應後,7–11總公司的建議是在南上小阪店的停車場加掛一張「長時間停車的話,將收取 1萬日圓」的看板。

然而,加掛了這個看板並沒有辦法解決問題,還時常要找警察出面解決,但南上小阪店的腹地屬於私有地,所以也不是警察能夠直接介入的範疇。就在這個時候,警察和松本實敏透露其他便利商店遇到有顧客長時間停車的話,就會把那輛車子的輪胎上鎖。聽到這個方法的松本實敏,跑去買了腳踏車用的鎖頭,只要有人長時間停車,就會把那輛車的輪胎上鎖,如果車主想要解鎖的話,勢必要到店裡面付 1萬日圓才會幫忙解鎖。

東大阪市・南上小阪店停車場告示牌。2019/12/30,筆者攝影。

長時間停車,輪胎被鎖,解鎖後又累犯

但其實這個做法也是治標不治本,車主其實可以在輪胎被腳踏車鎖鎖上的狀態下,直接把車子開出停車場。松本實敏也遇到很多車主其實是累犯,一直在南上小阪店前長時間停車,輪胎被鎖住,然後跑到店裡要解鎖。

南上小阪店收到的客訴,就是有顧客把車子停在南上小阪店外,結果輪胎被上鎖,要求門市解鎖還「威脅」要先付 1萬日圓才能解鎖。這個問題一直到 2018年5月才稍微獲得解決:7–11總公司在南上小阪店裝了停車格收費裝置,但並沒有在停車格裝設擋板,換言之,縱使有車子在南上小阪店停車超過 20分鐘,沒有繳停車費還是可以把車子移開。最後,當近畿大學要辦活動的時候,近畿大學會到附近便利商店的停車場加派警衛,不讓學生家長把車停在便利商店的停車格。

南上小阪店另一個客訴大宗則和亂丟垃圾有關:店長在處理有人亂丟垃圾時的態度很差。亂丟垃圾問題,在公園、高速公路休息站都造成很大的問題,便利商店各家門市的垃圾須自行清理,而不是由清潔隊負責。

東大阪市・南上小阪店停車場告示牌上寫著:「7–11的停車場,考慮到顧客的安心・安全,是沒有擋版的停車場。透過監視器管理車輛號碼」。2019/12/30,筆者攝影。

「大阪的好歐吉桑」

《弁護士ドットコム》的記者櫻井杏里在 2019年11月到南上小阪店採訪時就碰到,有民眾把家裡的垃圾帶到南上小阪店丟,或是停車的時候把車上煙灰缸的煙蒂大量倒在南上小阪店前,此時松本實敏就會對亂丟垃圾的人說:「不可以在這裡亂丟垃圾(そこに捨てたらあかんでえ)!」。松本實敏就說,他大概每個小時都要出來巡一下有沒有人亂丟垃圾。

櫻井杏里評論道,或許正如同 7–11信中所寫的,松本實敏面對客人的態度可能不佳,但如果只有單方面的聽信顧客的說詞,沒有注意到是顧客有錯在先,這難道不是「顧客永遠是對的」衍生出來的「顧客騷擾(カスタマーハラスメント,簡稱「カスハラ」)」嗎?在櫻井杏里眼中,松本實敏會對亂丟垃圾的人說「不可以在這裡亂丟垃圾」,其實可以說是「大阪的好歐吉桑」。

7–11東大阪市・南上小阪店店內一景。2019/12/30,筆者攝影。

一旦先有了成見,怎麼看都覺得是那樣

筆者實際在「7–11加盟店兼 2019年最後一天營業日」的 2019年12月30日和「被 7–11解約兼 2020年開張大吉」的 2020年1月2日實際前往東大阪市南上小阪店。2020年1月2日那一天剛好遇到松本實敏在處理消費糾紛,最後竟然鬧到警方須出面處理。

實情是,2020年1月2日那一天,南上小阪店架上的商品有兩個標價,一個標價是架上的 7–11商品原價,另一個標價則是之前為了促銷貼上的折扣價。2020年1月2日那一天的售價計算方式是,按照架上的 7–11商品原價再打 7折以上(菸酒類不打折,冷藏櫃商品打 5折,其餘商品打 7折)。

這名消費者誤以為是看包裝上的折扣價再打折,以致於最後結帳時的金額和預期的不同,結帳完對著發票看怎麼數都不對,所以跑去找松本實敏理論。當得知不是看折扣價打折,而是商品原價再打折後,便希望能退貨,但松本實敏不給退。這名消費者一氣之下就打電話找警察來處理。

日本的法律和台灣的《消費者保護法》很類似,消費者在實體店面消費並沒有所謂「七天鑑賞期」,如果再買了之後想要退貨,能不能退貨以店家公告為準,店家不給退就只能理虧。如果是網路購物、電視購物、電話行銷、路邊訪問推銷的情況,才有所謂的「七天鑑賞期」。

當警察在處理糾紛時,筆者和這名消費者的友人聊了一下。事主的友人說:「你也知道這家店的情況」、「這家店的店長風評不佳,服務態度不好」、「商品又沒有開封,一般來說都可以退貨,不給退真的太過分了」,我在旁邊點點頭,只說我不清楚日本的法規如何,但在台灣的話實體店面能不能退貨一切都看店家公告為準,而且他們買的是乾糧類,基本上食品類除非是變質,不然就算未開封都不能退貨。

事實上,在警方來之前我有聽到松本實敏和案主解釋商品售價的計算方式,我覺得松本實敏整個過程都很心平氣和地重說當天的商品就是原價再打 7折,服務態度上並無不妥。如果硬要說的話,應該說松本實敏這個人很有原則,就是因為太有原則了,規定是這樣就是這樣,而不會退一步給顧客方便。至於南上小阪店是不是真的服務態度很糟,如果大家對於南上小阪店或松本實敏已經有先入為主的觀念,不管松本實敏做了什麼,都會用有色的眼光在看他或整間南上小阪店吧。

目前到 7–11的徵人網站連到東大阪市・南上小阪店的頁面,會出現目前這間門市沒有在徵人,可以考慮到附近店家求職的訊息。


參考資料

  1. 大阪の時短営業セブンが閉店
  2. セブン、時短店の契約解除 物言うオーナー排除か
  3. セブン東大阪の時短店主、地位確認の仮処分申し立てへ
  4. “時短”東大阪オーナーと31日で契約解除へ セブン‐イレブン
  5. コンビニ各社 元日休業実験 三が日、時短も検証
  6. 元日営業見直し続出で岐路に立つコンビニ大手、疲弊するオーナーは「もう限界」
  7. コンビニオーナーらで作る組合 “一部店舗で元日営業拒否”
  8. セブン「元日休業は直営店だけ」に加盟店オーナーの不満爆発
  9. 元日営業見直し続出で岐路に立つコンビニ大手、疲弊するオーナーは「もう限界」
  10. ついにコンビニまで・・・広がる「元日休業」の動き どんなメリットがあるのか?
  11. セブン時短店 契約解除通告 東大阪本部「客の苦情多い」
  12. セブン、契約解除を通告 苦情多発で東大阪の加盟店に
  13. セブン東大阪オーナー、クレーム背景に「長時間駐車」 私大保護者らとトラブル絶えず

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