為什麼一定要24小時全年無休?促使日本零售業與外食連鎖店改變的7–11加盟店

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南上小阪店真如傳言服務態度很差?

回到 7–11總公司所謂「南上小阪店客訴過多,所以要解除加盟合約」的理由本身。根據 7–11在文件上的說法,9成的店舖一年不到 10件客訴,但南上小阪店光是 2019年1-10月就有 78件客訴,相較之下確實會認為南上小阪店客訴比較多。至於被客訴的內容,絕大多數都和停車場或亂丟垃圾有關。

附近停車格不足,在便利商店長時間停車造成不便

南上小阪店鄰近近畿大學東大阪校區,除了有大學校區外,近畿大學附設國高中也在附近。由於附近路很小條,沒有太多停車空間,每當近畿大學舉辦活動的時候,就會有不少要到學校參加活動的學生家長們,把車停在附近便利商店的停車格,南上小阪店也不例外。近畿大學只要一辦活動,附近便利商店的停車格就會被擠爆的問題,造成當地社區居民或消費者的不便。

聽取總公司和警察建議,上鎖加收一萬元

南上小阪店店長松本實敏就曾向近畿大學提議,學校辦活動的時候是否可以讓學生家長們把車停放在校內停車場,但遭到近畿大學拒絕。松本實敏和 7–11總公司反應後,7–11總公司的建議是在南上小阪店的停車場加掛一張「長時間停車的話,將收取 1萬日圓」的看板。

然而,加掛了這個看板並沒有辦法解決問題,還時常要找警察出面解決,但南上小阪店的腹地屬於私有地,所以也不是警察能夠直接介入的範疇。就在這個時候,警察和松本實敏透露其他便利商店遇到有顧客長時間停車的話,就會把那輛車子的輪胎上鎖。聽到這個方法的松本實敏,跑去買了腳踏車用的鎖頭,只要有人長時間停車,就會把那輛車的輪胎上鎖,如果車主想要解鎖的話,勢必要到店裡面付 1萬日圓才會幫忙解鎖。

東大阪市・南上小阪店停車場告示牌。2019/12/30,筆者攝影。

長時間停車,輪胎被鎖,解鎖後又累犯

但其實這個做法也是治標不治本,車主其實可以在輪胎被腳踏車鎖鎖上的狀態下,直接把車子開出停車場。松本實敏也遇到很多車主其實是累犯,一直在南上小阪店前長時間停車,輪胎被鎖住,然後跑到店裡要解鎖。

南上小阪店收到的客訴,就是有顧客把車子停在南上小阪店外,結果輪胎被上鎖,要求門市解鎖還「威脅」要先付 1萬日圓才能解鎖。這個問題一直到 2018年5月才稍微獲得解決:7–11總公司在南上小阪店裝了停車格收費裝置,但並沒有在停車格裝設擋板,換言之,縱使有車子在南上小阪店停車超過 20分鐘,沒有繳停車費還是可以把車子移開。最後,當近畿大學要辦活動的時候,近畿大學會到附近便利商店的停車場加派警衛,不讓學生家長把車停在便利商店的停車格。

南上小阪店另一個客訴大宗則和亂丟垃圾有關:店長在處理有人亂丟垃圾時的態度很差。亂丟垃圾問題,在公園、高速公路休息站都造成很大的問題,便利商店各家門市的垃圾須自行清理,而不是由清潔隊負責。

東大阪市・南上小阪店停車場告示牌上寫著:「7–11的停車場,考慮到顧客的安心・安全,是沒有擋版的停車場。透過監視器管理車輛號碼」。2019/12/30,筆者攝影。

「大阪的好歐吉桑」

《弁護士ドットコム》的記者櫻井杏里在 2019年11月到南上小阪店採訪時就碰到,有民眾把家裡的垃圾帶到南上小阪店丟,或是停車的時候把車上煙灰缸的煙蒂大量倒在南上小阪店前,此時松本實敏就會對亂丟垃圾的人說:「不可以在這裡亂丟垃圾(そこに捨てたらあかんでえ)!」。松本實敏就說,他大概每個小時都要出來巡一下有沒有人亂丟垃圾。

櫻井杏里評論道,或許正如同 7–11信中所寫的,松本實敏面對客人的態度可能不佳,但如果只有單方面的聽信顧客的說詞,沒有注意到是顧客有錯在先,這難道不是「顧客永遠是對的」衍生出來的「顧客騷擾(カスタマーハラスメント,簡稱「カスハラ」)」嗎?在櫻井杏里眼中,松本實敏會對亂丟垃圾的人說「不可以在這裡亂丟垃圾」,其實可以說是「大阪的好歐吉桑」。

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7–11東大阪市・南上小阪店店內一景。2019/12/30,筆者攝影。